氧气瓶带不上高铁，成都接诉后53分钟协调全额退款获点赞

2026-10-10      文/张东   点击：次

　　“虽然我已经离开成都，但心里感到特别暖和！”在回访电话里，一名来自北京的游客由衷地点赞，道出双节期间成都文旅消费服务带来的满满安全感。中秋、国庆期间，成都消费市场热度攀升。为让广大游客“来成都放心吃、放心购、放心游”，成都以“政府快办、商家快赔”的联动服务，守护游客舒心称心。

　　9月30日，这名北京游客在成都市龙泉驿区悦来街某药房购买了10瓶氧气瓶，准备继续前往川西高原游玩。随后，游客在高铁站被告知氧气瓶不能带上高铁，因时间紧张，游客便“放心”将所购氧气瓶寄存在附近的酒店前台，并联系药店希望退货退款。因一直联系不上商家，游客拨打12345求助。

　　10月1日9时30分接到涉旅诉求派件后，龙泉驿区市场监管局大面市场监管所立即启动直达快办机制。所内严格落实节日24小时值班值守和负责人带班制度，确保投诉举报渠道全时畅通。值班人员第一时间联系游客和商家，核实情况、安抚游客情绪，并耐心向商家宣讲“在成都放心吃、放心购、放心游”倡议。商家了解后表示如果游客所购产品未开封未使用愿意退费，并主动前往酒店前台取件，查看产品是否破损、拆封。市场监管工作人员全程跟进协调，后续确认商家已为游客全额退款，并电话回访游客，游客对处理结果表示满意。依托直达快办机制，从值班人员9时30分接到消费者诉求到10时23分商家全额退款，全程53分钟圆满解决消费者诉求。

　　“我把氧气瓶放在酒店前台，是因为相信成都的治安和酒店管理。没想到市场监管部门和药店这么负责，商家还自己跑一趟去取。虽然我已经离开成都，但心里特别暖。欢迎你们以后来北京玩！”游客在回访中为成都的直达快办效率和商家的热心服务点赞。

　　游客的这份“暖心”与“放心”，源于成都双节期间落地的两项硬核机制。今年中秋、国庆双节，成都市在文旅市场领域推行12345热线诉求直达快办机制，由成都市城运办牵头，将涉旅诉求按管辖权限直派景区管理单位、属地街道（镇）及高频承办部门，明确快速办理时限要求，该机制在全市范围运行。与此同时，成都市市场监管局、成都市文旅局等七部门联合建立消费纠纷快速赔付机制，在市、区两级消委会设立“放心消费保障金”，对责任明确但经营者无力赔付的消费纠纷先行赔付，再依法追偿，让游客维权不拖延、不闹心。从“放心消费保障金”前端兜底，到12345涉旅诉求后端直达快办，努力用“快办快赔”联动把游客的“烦心事”变成“暖心事”。

　　双节期间，龙泉驿区市场监管局持续强化节日市场监管，聚焦食品药品、价格秩序、消费维权等重点领域，加大巡查频次，畅通投诉举报渠道，做到涉旅诉求即接即办、快办快结。下一步，该局将联动各方，持续优化双节期间诉求处置机制，完善“快办快赔”联动流程，让“来成都放心吃、放心购、放心游”成为更多游客的真切体验，在一次次服务和诉求办理中持续擦亮成都旅游的“金字招牌”。

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