“仅退款”机制：维权有温度，权利须守界

2026-10-28      文/李颖   点击：次

　　近期两起恶意“仅退款”事件持续引发行业与公众讨论：上海王某在3个月内针对399件商品集中发起“仅退款”申请，因涉嫌诈骗罪被警方依法采取刑事强制措施；另一起网购蜜薯纠纷中，买家发起“仅退款”并言语挑衅，商家为维护自身权益，驱车往返800公里上门处置，最终仅追回部分货品。个案背后，电商“仅退款”这项便民售后机制的边界问题，再次摆在监管、平台、买卖双方面前。

　　据了解，“仅退款”最初是针对生鲜、易腐商品设计的维权通道。生鲜货品一旦变质损毁，退回商品既无实际意义，还会额外叠加双向物流成本。设立这一规则，本意是降低消费者维权门槛，快速化解货损类消费纠纷。但在实际运行中，少数人把维权通道变成了套利渠道。

　　一位生鲜网店经营者向记者坦言，前些年部分平台为争夺流量，在纠纷处置上单向倾斜消费者，依靠算法自动完成退款，商家申诉路径长、举证负担很重。“小额订单，打官司、取证耗费的时间和金钱，往往超过商品本身价值。很多小微商家遇到恶意售后，最后只能自认亏损；实在咽不下一口气的，才会选择跨省上门维权。”千里追货、跨省协商，是不少小微商家无奈之下的极端选择。

　　权利保护不能等同于权利放任。在采访中，法律界人士表示，消费维权的保护对象，是遭遇质量问题、货损等真实消费纠纷的消费者，绝非利用规则漏洞恶意套取货品、牟取不当利益的行为。当恶意套利成本偏低，商家维权成本居高不下，最终会传导至整个交易生态：商户为对冲损失而抬高定价、收紧售后条款，那些诚实守信的消费者，最终也会为少数人的失信行为买单，形成“劣币驱逐良币”的恶性循环。

　　针对平台规则失衡的痛点，监管层面已经出台纠偏举措。今年2月，市场监管总局、国家网信办联合发布《网络交易平台规则监督管理办法》（以下简称《办法》），明确平台不得强制或者变相强制商家承担退款不退货责任，不得损害经营者合法权益。《办法》同时规定，商家、消费者提出申诉的，平台应当及时复核、公正处置；纠纷仅由AI自动处理，当事人申请人工判定的，平台必须转入人工审理。

　　该《办法》的出台，核心目标就是重塑平台纠纷裁判逻辑，终结过去部分平台“算法一刀切”的处置模式，推动平台裁判从单向偏向消费者，转向兼顾买卖双方的公平处置。平台作为网络交易的第一责任人，不能只做流量平台，更要当好纠纷处置的“第一裁判”，依托交易大数据建立预警、核验机制，精准区分正当维权和恶意套利行为。

　　健康的网络交易规则，讲究双向守护。保障消费者正当维权，不等于纵容权利滥用；维护经营者合法权益，也不是否定合理售后。“仅退款”本身是一套提升消费便利的好制度，但制度的生命力，建立在诚信基础之上。一旦善意规则突破边界，就会侵蚀整个网络交易的信任根基。

　　治理恶意“仅退款”，不能依靠监管“单打独斗”。监管部门需持续强化执法监督，对触碰法律红线的恶意套利行为依法惩处，明确规则底线，震慑投机行为；平台需要完善纠纷处置机制，优化算法逻辑，打通人工复核渠道，运用技术手段识别恶意售后订单；商家在遭遇恶意维权时，要注意留存交易、沟通等证据，依法维权；消费者也应当恪守诚信底线，理性行使售后权利，不把维权工具当成牟利手段。

　　消费市场的良性生态，离不开每一方主体的共同维护。唯有守住诚信底线，划清权利边界，“仅退款”才能保留便民温度，真正服务于合理消费维权，让诚信经营者和守法消费者都能共享网络购物的便利。

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