AI“智”造的消费迷局：当售前种草、售后客服与评价反馈都带上算法“滤镜”

2026-09-09      文/雷玄   点击：次

　　今年上半年，龚先生通过二手车平台购车，AI客服称28700元车款已含过户费，然而线下交易时销售却要求另付1000元，商家回应“AI回答不代表公司立场”。北京王女士一家三口被智能门锁困于门外，反复联系售后仅能接入AI客服，苦等约50分钟。同期，在浙江杭州，全国首例涉AI代写“种草笔记”不正当竞争案宣判：被告两家公司运营的AI写作工具定向为某社交平台生成种草文案，诱导用户发布未经真实体验的虚假内容。法院认定其构成不正当竞争，判决赔偿经济损失及合理开支共计10万元。

　　近期公开的这3类情形指向同一个正在浮出水面的消费新课题：当人工智能深度介入买卖双方的信息交互时，技术便利与信息失真的边界在哪里？

　　中国消费者协会（以下简称“中消协”）在2026年上半年投诉情况分析报告中点名指出，涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。与此同时，将于2026年9月1日起正式实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746－2026），从国家层面对人工与智能客服的协同模式、质量要求、服务保障等提出了系统性规范。

　　种草社区的“算法滤镜”：真假难辨的AI推荐

　　“亲测有效”“无限回购”，这些曾基于真实体验的种草分享，正被AI生成的营销内容悄然侵蚀。在浙江杭州审理的全国首例涉AI代写“种草笔记”不正当竞争案中，被告运营的AI写作工具定向设置了某社交平台“种草”文案、旅游攻略等服务模块，用户输入产品名称和特点，点击“一键创作”，数秒即可生成数百字、口吻贴近真实用户的分享文案。被告的AI工具诱导用户批量生成未经真实体验的虚假内容，直接冲击平台生态。法院审理明确，技术本身中立，但技术应用并非中立，被告未尽合理注意义务，构成不正当竞争。

　　自2025年9月1日起，《人工智能生成合成内容标识办法》（以下简称《办法》）已正式实施，明确规定AI生成内容需要“持证上岗”。《办法》第四条规定，服务提供者提供生成合成内容下载、复制、导出等功能时，应当确保文件中含有满足要求的显式标识。

　　目前，以大语言模型为核心的生成式人工智能技术正加速融入消费生活各类场景。《生成式人工智能服务管理暂行办法》明确规定，人工智能服务提供者应基于服务类型特点，采取有效措施，提升生成式人工智能服务的透明度，提高生成内容的准确性和可靠性。中消协指出，人工智能在提升消费便利和服务效率的同时，因信息生成具有一定不确定性，也可能出现信息不准确、表述不严谨、承诺与实际情况不一致等问题。

　　针对这一现象，中消协建议，通用生成式人工智能服务提供者应强化重点场景风险提示，在金融理财、生活服务等与消费者重要权益密切相关的场景中，通过适当方式提示AI生成内容的局限性，完善内容审核与纠错机制。

　　AI客服的“黑箱承诺”：转人工之困与履责之辩

　　如果说AI推荐是消费决策前的“拦路虎”，AI客服则是消费纠纷发生时的“挡箭牌”。2026年6月28日，消费者周先生在某游戏平台购买游戏商品后发现误购其他大区版本，在未使用任何道具情况下联系客服申请退款或更换，却始终仅收到AI客服回复，被反复引导在小程序、服务号等渠道间来回转接，人工客服电话亦无法接入。

　　中消协在通报时指出，实践中AI智能客服可能出现价格费用说明与实际不一致、优惠活动规则解释不准确、重要限制条件提示不足等问题；争议发生后，个别经营者以“AI智能自动生成”“系统自动回复”为由，与相关答复切割责任。在黑猫投诉平台上，与“转人工”相关的投诉达3万余条，涵盖零售、电商、银行、通信、交通等多个领域。

　　对此，即将实施的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746－2026）作出系统性回应：平台应提供清晰、醒目、明确的客户服务入口；在客户明确表示转人工服务、问题涉及人身财产安全、客户为老年人或未成年人等对智能服务接受程度较低的群体、客户多次来访且对智能服务表示明显不满等情形下，应自动或依请求转接人工客服。切换过程中，系统须完整同步客户身份信息、历史交互记录等关键数据，确保服务体验连贯性。

　　在责任认定层面，中消协也明确敦促经营者，对于AI客服向消费者作出的涉及价格、售后等重要答复，不能以“系统自动回复”简单免责。

　　消费者：用AI反向博弈与维权取证

　　在买卖双方围绕AI展开的博弈中，少数消费者开始尝试“用魔法打败魔法”，利用AI生成负面评价或投诉信对抗商家不公。

　　2026年7月，上海消费者陈女士在某电商平台购买了一款品牌背包，收货后发现实物与页面描述存在明显色差及材质差异。在与商家沟通无果后，陈女士使用AI图像生成工具制作了一张背包开裂的虚假图片，连同真实拍摄的色差照片一并提交至平台投诉，要求“退一赔三”。平台风控系统识别出该图片存在AI合成痕迹，经技术鉴定确认图片部分元素由生成式AI合成。平台据此驳回了陈女士的赔偿诉求，并对其账号作出限制申诉权限的处理。

　　2025年底开始，不少电商商家反映遭遇了一种新型售后套路：买家提供的“问题商品”图片并非实拍，而是利用AI技术伪造出来的“证据”。原本正常的消费者维权渠道，正被部分人异化成“白嫖”商品的工具。

　　为应对技术滥用的挑战，国家反诈中心App今年3月正式上线了AI内容鉴定功能，支持图像、视频、文本及音频的AI识别检测，旨在用同样的技术手段去识别虚假内容，以遏制愈发泛滥的AI换脸、伪造图片视频等新型诈骗手段。与此同时，今年上半年，多个电商平台也陆续上线售后AI假图识别模型，为商家提供一键检测功能。

　　中消协呼吁，有关部门应进一步完善人工智能在消费领域应用的相关规范，结合不同服务类型和应用场景，明晰服务提供者、经营者等主体的责任边界与治理要求。对于消费者而言，涉及价格费用、合同条款、售后服务等重要消费信息，不宜仅依据AI生成内容作出决定，应通过官方渠道与监管部门进行二次核实确认。

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