“仅退款”的初衷不能丢

2026-11-02      文/雷玄   点击：次

　　近日，山东滨州商家秦先生遇到一件糟心事。他卖出的两台冰柜，总价4070元，被平台“仅退款”。买家在沟通中称，冰柜“已就地销毁”。秦先生放心不下，跨省赶到上海，却发现那两台冰柜正插着电，在后厨里正常使用。他当场报警，警方确认冰柜确在使用，但因买家不在场，一时无法强制取回。一台冰柜都能“仅退款”，这恐怕不只是个笑话，更值得好好琢磨。

　　“仅退款”的初衷并不坏。商品损坏、变质、丢失，退回去意义不大，商家先行退款，省去消费者来回折腾，这本是平台提升服务质量的诚意之举，也确实帮不少消费者省了心。规则能在短时间内被各方接受，凭的正是这份善意。说白了，消费者图省心，平台图口碑，商家图长远，三方都想着把生意做长久，才有“仅退款”的诞生。

　　可规则落地之后，渐渐变了味。一些人钻起空子，“仅退款”成了“薅羊毛”的工具。明明商品没有问题，偏说有问题；拿不出任何凭证，也能“仅退款”。前有榴莲商家千里维权，后有冰柜商家跨省讨说法……吃亏的是老老实实做生意的商家。几块钱的小东西也就罢了，一台大冰柜、一套大家电，对小本经营者来说，可能就是几个月辛苦挣来的钱，就这样打了水漂，搁谁心里都不好受。更让人窝火的是，商家想讨个说法，还得自己搭上时间、路费，维权成本比货价还高。

　　问题出在哪里？恐怕不在初衷，而在规则没有跟上新情况。今天的网购，早已不是当年小商品一统天下的时代。动辄几千上万的大件、高值商品进了购物车，“仅退款”的分量也随之改变。规则却还停留在过去的尺度上，自然就有些不适应了。

　　平台的服务标准一视同仁，商品却千差万别。规则笼统、粗放，不分商品大小、不看金额高低、不管有无质量问题，一刀切下来，难免伤及无辜。伤了商家，到头来也会伤到消费者的体验，这个道理并不难懂。

　　这背后，其实是“点”与“面”、买卖两端如何平衡的老问题。再好的规矩，也管不住人心；规矩太松，就会纵容钻空子的人。好比一棵树，一个枝杈烂了不修剪，迟早传染整棵树。生意场上最怕的就是这个：一处失了诚信，坏的是整个行业的名声，连带着老实商家和普通消费者都跟着受累。

　　规则想要长久，既不能让消费者寒心，也不能让商家吃亏，两端都掂量得平，才能走得稳。这是基本的分寸，也是长久之道。

　　好在监管部门也关注到这一层面。今年2月施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确，平台不得强制商家“仅退款不退货”；没有质量问题、拿不出有效凭证的“仅退款”申请，商家有权拒绝，也有权申诉。监管的这记重拳，方向是对的，就是让“仅退款”回到它该在的位置，而不是被当成一把伤害商家的“刀”。

　　要让规则良性发展下去，还有几件事要做。一是规则要细，按商品大小、金额高低、有无质量问题区分对待，让大件、高值、说不清道不明的订单得到公平处理，不再眉毛胡子一把抓。二是两端要平，消费者的正当权益要护住，商家的申诉权与经营底线也要守住，买卖双方在同一套规矩下对话，谁都不必当“冤大头”。三是“点”要顾，个案要纠偏，该处理的及时处理，给商家一个交代；“面”也要逐步完善，平台自律、商家守信、监管常态化，一样都不能少。

　　说到底，买卖是生意，也是信任。“仅退款”不是不能有，而是不能乱用。规矩定得细一些，执行得公道一些，买卖双方都讲诚信，商家安心经营，消费者放心消费，这才是规则该有的模样，也是大家伙都盼着的好日子。

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