AI客服不该成为“一键转人工”的障碍

2025-02-12   中国质量万里行   记者 孔祥兵   点击：次

　　近日，广东消费者陈先生在两家电商平台上的两家店铺下单购买了运动鞋，却迟迟未收到货。一家平台商家的一笔订单发货后，被商家私自退回并拒绝退款，另一家平台商家以商品“有瑕疵”为由拒不发货，他反复尝试联系平台，全程只能和AI客服沟通，接入人工客服难响应。耗时近两月，两笔订单寻求退款依旧悬而未决。

　　不少消费者都曾遭遇到类似的情况，打售后电话时遭遇“机械的语音播报”，在与平台客服聊天中发送订单故障、退款申请、投诉诉求，得到的却是模板化回复与循环引导，“转人工”成了奢望。

　　原本，AI客服应是数字化服务的“增效器”，不过，现实情况下，从一些退款纠纷、物流丢失、账号异常，到保险理赔、话费争议、售后三包，凡是复杂、敏感、需要人工判定的诉求，一些企业的机器人客服统统“失灵”。消费者不得不吐槽：“机器人客服听得见声音，却听不懂诉求，像对着一面会说话的墙。”

　　实际上，“转人工难”背后是企业追求成本至上的功利算计。

　　一套基础版AI客服系统年费不足万元，日均成本仅几块钱，而一名人工客服的月均薪酬动辄数千元。在巨大的成本差异面前，部分商家为了最大限度压缩开支，不仅减少人工客服数量，还通过技术手段设置转接人工客服的障碍，如故意隐藏转人工选项、要求用户重复描述问题、设置超长等待时间等。更有甚者，将“人工转接率”纳入客服系统考核指标，倒逼AI客服想方设法阻止消费者转接人工客服。

　　数字化转型不应以牺牲消费质量为代价，机器人客服的规范发展，亟需企业自律、监管发力、行业共治，让技术回归服务消费者的初心。

　　当“转人工”不再需要闯关，当智能回复真正解决问题，当消费权益不再被技术架空，数字化服务才能真正赢得消费者信任。

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