“不闹不给”：运营商的系统性失灵

2026-07-03      文/许双   点击：次

　　央视点了名，《人民日报》发了声，新华社连发“三问”——三大运营商“新老用户不同权”的问题，在6月终于迎来了央媒的集中拷问。但真正的焦点在于它暴露出来的那个更深层的事实：消费者只有说出“携号转网”或“工信部投诉”，客服才会给你本来就该有的优惠方案。“不闹不给”，已经从个别现象，变成了系统默认设置。

　　这套服务在业内有一个名字——“挽留机制”：老老实实用、安安静静缴费的用户，被判定为“无风险”，于是“无需投入”；只有摆出要走、要投诉姿态的用户，才被识别为“需要挽留”，优惠才会出现。优惠不是按需求分配的，是按“会不会闹”分配的。

　　更荒诞的是，那些安安静静的老用户，不仅月复一月地承受着高价资费，而且往往是被“遗忘”在高价套餐里最久的人。换了多少次手机、升了多少次网络，资费始终没变。不是不想降档，而是每次尝试都被各种理由挡回来——合约没到期、系统不支持、需要线下办理。一些用户就这么“被动”地继续付费。而运营商用于“挽留”的补贴成本，最终还是要摊进整体资费结构里。沉默的大多数，在为少数“会闹”的人的优惠买单。这本身就是一种新的不公平。

　　真正值得追问的是：为什么正常申请走不通，而“威胁”却能打开绿色通道？正常情况下，用户发现有更优惠的套餐，联系客服更换，应该是一条平坦的路径。但现实是：降档需要解绑宽带、需要等合约到期、需要“反馈到后台”、需要“到线下营业厅”——换一个套餐的流程，比新办一张卡还复杂。据多家媒体报道，同一个用户、同一个需求，正常咨询时客服回答“无法办理”，提及携号转网后立刻就有了方案。服务没有变，变的是你被系统识别为“接受者”还是“威胁者”。一个健康的系统，应该是“需求导向”的：用户有需求，企业评估，合理就办理。而现在的系统，是“威胁导向”的：用户有威胁，企业评估损失，划得来才让步。从“需求导向”到“威胁导向”，失去的是运营商对用户的基本尊重。

　　央媒的评论已经说得很清楚：公平交易权是消费者权益保护法的刚性规定。但以往的监管焦点，大多集中在“资费公示是否到位”“套餐宣传是否夸大”。这些当然重要，却还没有触碰到真正的核心——“设置降档障碍”本身，是否应该被认定为一种独立的侵权行为？公示了资费却不让用户正常办理，比不公示更恶劣，因为它用形式合规掩盖了实质不公。工信部“明白办、放心用”专项行动已经要求“集中公示全量在售资费方案”，“降档障碍”是否也值得纳入专项检查的范围？如果查实的案例换来的不再只是约谈和整改，而是足以让企业感到疼的处罚，“设置障碍”的成本才可能真正高于“直接办理”。

　　面对追问，三大运营商至今没有正式回应。但沉默本身，就是一种回答。

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